煙臺向陽信息服務(wù)中心

向陽社區(qū)信息服務(wù)中心隸屬于向陽街道辦事處。是向陽辦事處投資組建的一個公共服務(wù)平臺，它以政府提供運(yùn)作成本，無償為市民，企業(yè)提供信息服務(wù)。“信息系統(tǒng)”主要由向陽社區(qū)服務(wù)熱線，呼叫中心，和向陽社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站組成。信息服務(wù)中心內(nèi)設(shè)電子屏，工作人員設(shè)電腦和呼叫系統(tǒng)話機(jī)，并有獨(dú)立的信息服務(wù)網(wǎng)站。中心依托信息化手段，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建一個公共服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)街道、轄區(qū)企業(yè)、街道居民的資源合理配備，是中國當(dāng)代的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式。信息中心下設(shè)話務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、執(zhí)行部。向陽信息服務(wù)中心的核心就是利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，建立信息服務(wù)平臺,一庫，一網(wǎng)，一線（既一個信息資料庫，一個英特網(wǎng)站，一條電話線，并在同一號碼上開通幾步電話).,高效整合政府資源，社會資源，市場資源。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造三贏（既政府，企業(yè)，市民）。其主要服務(wù)項(xiàng)目分為三大類，即咨詢類，投訴類求助，生活服務(wù)類求助。其中生活服務(wù)類主要包括家政服務(wù)、水電維修、家電維修、教育培訓(xùn)、房屋工程、交通旅游等二、向陽社區(qū)信息服務(wù)中心工作流程（一）咨詢類求助。如咨詢公交車站、氣象預(yù)報等一次性能解答的由接線部工作人員直接從信息庫中查詢進(jìn)行答復(fù)。（二）服務(wù)類求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、鐘點(diǎn)、保姆等服務(wù)求助。接線部得到服務(wù)求助后，根據(jù)三個原則進(jìn)行派單，即就進(jìn)原則、特別推薦企業(yè)優(yōu)先原則、公平原則。對求助事項(xiàng)作相應(yīng)的記錄。接受派單企業(yè)首先與求助人進(jìn)行信息溝通，根據(jù)求助情況派出相應(yīng)的服務(wù)力量。根據(jù)單位服務(wù)規(guī)定上門為客戶提供服務(wù)。服務(wù)前進(jìn)一步與客戶明確雙方的權(quán)利義務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)金額）。1、復(fù)雜的有書面形式的約定，2、簡單的以口頭形式進(jìn)行約定，工作人員根據(jù)約定進(jìn)行服務(wù)。接線部在服務(wù)派單后半天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，根據(jù)回訪結(jié)果作相應(yīng)記錄與處理。（三）投訴類求助。居民向中心求助的涉及政府職能部門及公共服務(wù)單位事項(xiàng)，接線部作相應(yīng)記錄后移交執(zhí)行部。執(zhí)行部接到移交文件后根據(jù)不同情況進(jìn)行處理：1、屬于公共設(shè)施類求助，如路燈、道路、綠地、環(huán)境衛(wèi)生等，執(zhí)行部向?qū)俚馗刹窟M(jìn)行核實(shí)，情況屬實(shí)的填報移送單，按部門級別分別又辦公室主任或中心主任簽發(fā)意見，傳達(dá)相關(guān)部門并反饋相關(guān)意見。同時，向求助人進(jìn)行回訪，并作相應(yīng)記錄處理。2、如牽涉到求助人個人權(quán)益的一類需要政府進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的。如居民間糾紛等，執(zhí)行部首先對求助人形象交流與溝通，認(rèn)為必須要有政府部門出面進(jìn)行解決的，處理程序同上。認(rèn)為無法通過協(xié)調(diào)解決的，引導(dǎo)求助人采取司法途徑解決，服務(wù)中心法律咨詢免費(fèi)為居民提供咨詢服務(wù)。三，向陽信息服務(wù)中心的運(yùn)營向陽信息服務(wù)中心通過無償或有償方式向加盟到“信息系統(tǒng)”的商戶（以下簡稱“加盟商”）提供“信息系統(tǒng)”使用權(quán)。市民通過電話或網(wǎng)站提出的需求信息按行業(yè)分配到“加盟商”，“加盟商”根據(jù)各自行業(yè)特點(diǎn)，通過派駐人員到呼叫中心或租賃“煙臺市向陽社區(qū)服務(wù)熱線”座席等方式，靈活使用“信息系統(tǒng)”開展業(yè)務(wù)。）。向陽信息服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量投訴熱線，監(jiān)管“加盟商”服務(wù)質(zhì)量；建立并維護(hù)“煙臺市社區(qū)服務(wù)”品牌形象。向陽信息服務(wù)中心統(tǒng)一按協(xié)定的服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)對“加盟商”進(jìn)行考核，以確定“加盟商”是否繼續(xù)具備加盟資格。“加盟商”負(fù)責(zé)并指派專人對相應(yīng)的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量投訴進(jìn)行限時的跟進(jìn)和處理，并限時將跟進(jìn)和處理結(jié)果反饋到向陽信息服務(wù)中心